Meldingen openbare ruimte zijn voor gemeenten een nuttig signaal. Het kan zijn dat er iets gemaakt of opgeruimd moet worden, of dat er iets anders aan de hand is.
Maar het aantal meldingen kan soms snel oplopen, met vertraging en dubbele meldingen als gevolg. Door in haar GIS-pakket, GeoWeb, een meldingensysteem te configureren en dat direct aan het beheersysteem Obsurv te koppelen, heeft gemeente Woerden een werkproces ontwikkeld waarmee de gemeente het overgrote deel van haar meldingen direct en digitaal afhandelt.
“Met dit systeem zal Woerden kunnen garanderen dat alle meldingen binnen 48 uur worden opgevolgd”, vertelt Monique Pels, projectleider Meldingenregistratie bij gemeente Woerden.
Meldingen door burgers
Voor veel gemeenten is het een lastig vraagstuk: een adequate afhandeling van de meldingen openbare ruimte. Burgers die aangeven dat er in de openbare ruimte iets moet worden aangepakt. Een omgewaaide boom, een dood huisdier in de sloot, defecte straatverlichting… Bij grotere gemeenten gaat het al gauw om tienduizenden meldingen per jaar. Ook in Woerden lopen de aantallen soms flink op. “Als ik de aanvragen voor kliko-containers eraf haal, dan schat ik dat we bij Woerden zo’n 11.000 meldingen overhouden op jaarbasis”, vertelt Monique.
Maar bij het noemen van dit aantal schetst zij meteen wat het probleem is bij dit soort meldingen. “Soms zijn er meerdere mensen die hetzelfde melden. Of erger, soms blijven meldingen te lang liggen, waardoor zaken onnodig opnieuw gemeld worden, met nieuwe meldingen als gevolg.” Bekijk de video voor een interview met Monique Pels over de MOR-applicatie:
48-uurs afhandeling en managementinformatie
Voor de Raad van gemeente Woerden was dit de aanleiding om te onderzoeken of de meldingen niet sneller konden worden afgehandeld, binnen 48 uur. Daarnaast uitte de Raad de wens om meer en betere managementinformatie beschikbaar te krijgen. Waar gaan de meeste meldingen over? Hoe vaak wordt iets dubbel gemeld? Hoe snel zijn de meldingen opgelost? Kortom, informatie waarop gestuurd kan worden.
Koppeling van bestaande oplossingen
Hoewel de wens om snellere afhandeling en meer managementinformatie voor de hand ligt, bood het tot dan toe gebruikte systeem weinig mogelijkheden om aan deze vraag te voldoen. Monique Pels kreeg als projectleider Meldingenregistratie daarom opdracht op zoek te gaan naar een andere oplossing.
Samen met collega Vincent Reintjes en Sweco werd de oplossing gevonden in de combinatie van twee softwarepakketten die de gemeente al in gebruik had: GeoWeb en Obsurv. “GeoWeb is het GIS-pakket dat Woerden al gebruikte om verschillende soorten geo-informatie te visualiseren”, legt Monique uit. “En Obsurv is natuurlijk het beheerprogramma waarmee wij sinds enkele jaren het beheer van de openbare ruimte organiseren. In Obsurv staat ook het hele buitenareaal van onze gemeente opgenomen.
Gesloten meldingen
Door in GeoWeb een openbare meldingenapplicatie te configureren, kunnen burgers binnenkort direct op de kaart hun meldingen opgeven. Doordat zichtbaar is welke meldingen al gedaan zijn voor een bepaalde locatie, is de verwachting dat er minder dubbele meldingen zullen optreden. Daarnaast kan iedereen, burger of medewerker, via de GeoWeb-applicatie, volgen wat de status is van de melding.
“Doordat de meest voorkomende situaties al zijn gedefinieerd als keuzeoptie, hoeft degene die de melding doet, alleen maar de situatie te selecteren die van toepassing is”, voegt Monique eraan toe. “Burgers kunnen dan eerst een hoofdcategorie kiezen zoals verlichting, groen of wegen, en vervolgens een subcategorie, bijvoorbeeld ‘lantaarnpaal kapot’, ‘boom omgevallen’ of ‘straatstenen los’. We spreken dan van een gesloten melding. Dat wil zeggen dat we de melding direct kunnen koppelen aan een actie bij onze afdeling Beheer via het beheersysteem Obsurv. Staat de situatie er toch niet bij en is de vraag niet direct aan een object in de buitenruimte te koppelen, dan is er natuurlijk nog een veld waarin alle overige soorten vragen of meldingen kunnen worden opgegeven.”
Gedegen voorbereiding
De verwachtingen van de nieuwe aanpak zijn hoog. Door het koppelen van de meldingen binnen Obsurv zal de gemeente veel mensuren besparen en treden er geen fouten op als gevolg van het handmatig dubbel invoeren. “Op termijn denken wij zo een snellere en gebruiksvriendelijkere werkwijze aan te kunnen bieden”, aldus Monique. “Maar voordat het zover is, zullen de eigen medewerkers de nieuwe werkwijze uitgebreid gaan testen”, voegt zij er meteen aan toe. “Vanaf oktober zullen wij alle binnenkomende aanvragen ‘dubbel’ in het nieuwe systeem zetten, om zo aan den lijve te ondervinden waar nog punten voor verbetering vatbaar zijn. Pas als we dat traject doorlopen hebben, zullen we de nieuwe meldingenapplicatie definitief voor onze burgers openstellen.”
Meer weten? Kijk ons webinar terug
Dat veel gemeenten met dezelfde vraagstukken worstelen, merkt gemeente Woerden aan het aantal gemeenten dat om informatie vraagt en op werkbezoek wil komen. Ook bij Sweco zien wij veel belangstelling voor de ontwikkeling van dit soort innovatieve en efficiënte oplossingen. Waar mogelijk proberen wij gemeenten samen te brengen zodat oplossingen gezamenlijk ontwikkeld kunnen worden.
Is jouw gemeente ook op zoek naar manieren om haar meldingen openbare ruimte beter af te handelen, neem gerust contact met ons op voor vrijblijvend advies. Je kunt ook ons webinar over de MOR-applicatie van 3 oktober 2018 terugkijken via het klantenportaal (let op: inlog vereist). Dit webinar stond geheel in het teken van het direct verwerken en afhandelen van meldingen openbare ruimte.
